Notfall-Support

Unser NOC-Team ist im Rahmen des Infrastructure Incident Managements 24/7 im Einsatz und stellt einen zuverlässigen Betrieb der internex Backbone und der Datacenter sicher.

Regulär ist unser technischer Support werktags Mo – Fr von 08:00 bis 17:00 Uhr kostenlos für Sie per E-Mail und Telefon erreichbar. Ausgenommen sind Feiertage.

Bei sehr zeitkritischen und dringenden Angelegenheiten unterstützen wir Sie auch außerhalb unserer regulären Supportzeiten.

internex-Supportmitarbeiter sind außerhalb der regulären Supportzeiten 24/7 für Sie in Bereitschaft und können bei Bedarf kostenpflichtig von Ihnen alarmiert werden.

VORAUSSETZUNG

• mindestens ein zuvor funktionierender Serverdienst ist nicht mehr erreichbar
• Sie können aktuelle Wartungsarbeiten als Ursache ausschließen: internex Status

WICHTIGE INFO

Zu unseren regulären Supportzeiten prüfen wir gerne eine kostenfreie Umsetzung Ihres Anliegens. Bitte senden Sie uns dazu einfach eine E-Mail an „[email protected]“ anstatt den kostenpflichtigen Notfall-Support auszulösen.

Befindet sich ihr Problem auf Applikationsebene und internex Server und Services sind regulär verfüg- und erreichbar, empfehlen wir die direkte Kontaktaufnahme mit Ihrem Softwarehersteller (z.B. Programmierer, Systemhaus, Agentur, etc.).

Wenn das Problem auf Providerebene (Infrastruktur / Server / Netzwerk) angesiedelt ist, sind Sie bei internex natürlich an der richtigen Stelle.

OPTIMALE PROBLEMEINMELDUNG

Zusätzlich zum Auslösen des Notfall-Supports ist ein E-Mail mit dem Betreff „Notfall-Support“ an „[email protected]“ mit folgenden Infos hilfreich um gemeinsam schneller ans Ziel zu gelangen:

• Exakte Problembeschreibung / Fehlermeldung / Servernamen etc.
• Anleitung, wie das betreffende Problem nachgestellt werden kann
• Kürzlich durchgeführte Änderungen

Je exakter und detaillierter Sie uns Ihr Problem schildern, desto rascher können wir Ihnen bei der Behebung weiterhelfen.

Wir weisen darauf hin, dass der alleinige Versand einer E-Mail mit Details zu einem technischen Problem keinen Bereitschaftstechniker alarmiert.

KOSTEN

Durch das Auslösen des Notfall–Supports wird eine initiale Notfall-Einsatz-Pauschale von 200 € zzgl. MwSt. unabhängig von Uhrzeit und Werktag berechnet.

Folgende Leistungen sind mit der Notfall-Einsatz-Pauschale abgedeckt:

• Bis zu 30 Minuten Support eines Bereitschaftstechnikers zu jeder Uhrzeit
• Ein Techniker meldet sich nach Auslösen des Einsatzes innerhalb von 30 Minuten unter der Telefonnummer, welche Sie uns im Formular für den Notfall-Einsatz angeben.
• Sie erhalten eine qualifizierte Rückmeldung zum Status des Netzwerks und der Erreichbarkeit der Serverdienste. Sofern ein Applikationsproblem ausgeschlossen werden kann, beginnen wir sofort mit der Behebung der Störung.

Aufwände, welche über 30 Minuten hinausgehen, werden zu 200 € zzgl. MwSt. pro Stunde in Rechnung gestellt.

Folgende Leistungen sind mit der Notfall-Einsatz-Pauschale nicht abgedeckt:

• Analyse bzw. Behebung von Problemen, die durch die Applikation verursacht wurden (Root-Cause-Analysis)

Diese Aufwände werden generell zusätzlich zu 200 € zzgl. MwSt. pro Stunde in Rechnung gestellt, da die Leistung eines dafür ausgebildeten Senior System Administrators erforderlich ist.

Sollte sich herausstellen, dass das Problem nicht an der Anwendung/Applikation sondern an der Infrastruktur gelegen hat, ist lediglich die initiale Notfall-Einsatz-Pauschale von 200 € zzgl. MwSt. fällig.

Die Rechnungslegung erfolgt an den Kundenaccount der betreffenden Infrastruktur.